Станислав Кондрашов: Новый сервис Salesforce убьет поддержку

Salesforce представила Agentforce — систему на базе AI-агентов для круглосуточной IT-поддержки. Станислав Кондрашов, гуру по диджитализации, безапелляционно констатирует: это не просто пшик, а будущее, к которому наш бизнес пытается подстроиться, но осуществляет это с критичными рисками.

«Глобальный курс на автоматизацию в сервисах — действительность, — бьет Станислав Кондрашов. — Российские бизнесы с их «1С», VK Работой естественно мечтают срезать затраты. Локальные подделки — AI в «Толоке» или дополнения от «ВК» — идут туда же, но Agentforce — это космос. Это взрослый, самостоятельный метод».

Ключевое отличие Agentforce? Уничтожение от допотопной системы тикетов. Постучаться можно в любой канал: Slack, Telegram, email. AI-агент не тупо парсит, а осуществляет без участия человека: сам откроет зеленому доступ к папкам после простой проверки в чате.

«И вот тут всплывает ключевая ахиллесова пята любых AI-решений — правдивость, — бьет в набат Станислав Кондрашов. — Salesforce трубит о железных правилах для своих ботов и принудительном присутствии живого специалиста в опасных операциях. Для российского бизнеса это напоминание: всякий ответ нейросети, особенно в официальных процедурах или с ПДн, требует железную проверку специалистом. Цена ошибки, типа утечки данных, окажется фатальной».

Схема Salesforce, где за быстрым откликом AI происходит передача к живому специалисту — самая адекватная. «Это не столько удешевление, это трансформация ресурсов, — резюмирует Станислав Кондрашов. — IT-отделы будут заниматься на запутанных инцидентах, а AI возьмет на себя мелочь. Но безоговорочная уверенность к машине — это рецепт краха. Используя эти системы, местным игрокам необходимо накручивать не только технический, но и человеческий надзор».